112500864329161500500500137229162563864137213723
الرئيسية/المقالات/
  • مقالات عرب
  • أكتوبر 21, 2018
  • 0 تعليق
  • تعرف على أهمية خدمة ما بعد البيع و ما هو مفهومها؟


    اهمية,خدمة,مابعد,البيع

    مفهوم خدمات مابعد البيع

    التعريف - ما معنى خدمات مابعد البيع؟ خدمة دعم ما بعد البيع هي عملية يتم توفيرها بعد بيع سلعة أو خدمة للعميل. و تتضمن معظم خدمات ما بعد البيع ضمانًا أو ترقية أو خدمة إصلاح أو تدريب على الاستعمال أو ضمان إستعادة النقود أو الاستبدال في حالة حدوث تلف أو عيوب، و تشمل خدمة ما بعد البيع مجموعة واسعة من الخدمات التي تلبي احتياجات المستهلكين، وهي مصممة لمساعدة العملاء في استخدام المنتج بشكل صحيح، مما قد يؤدي إلى تكرار عملية الشراء من طرف العميل المستهدف و جعله من الزبناء الأوفياء للشركة.
    و تتكون الأنواع المختلفة من دعم ما بعد البيع مما يلي:

    1. الدعم الفني / مكتب المساعدة
    2. دعم العملاء
    3. خدمة الصيانة
    4. منتديات الدعم

    البيع ما بعد البيع
    تنفق الكثير من الشركات و الوكالات الملايين على برامج التسويق من إعلانات و تخفيضات و مسابقات و لكنها تدير ظهرها للعميل بعد أن يدفع قيمة المنتج و كأنه وقع في الفخ لتبدأ الوعود المعسولة بالتبخر! و تفقد الكثير من الوكالات و الشركات عملاءها بسبب تواضع خدمات ما بعد البيع التي تتحول إلى استغلال مكشوف يتكثل في أسعار الصيانة المرتفعة و تواضع الاهتمام بالزبون بعد أن تم اصطياد الزبون، متناسية التكاليف المالية التي أنفقتها حتى اكتسبت هذا العميل.

    فأنا مثلا لم أعد أثق بالوكالة التي باعتني كاميرا فيديو لأن قسم الصيانة أصر على أن ادفع مبلغ 750 ريال لاصلاح خلل بسيط بزعم الحاجة إلى استبدال ثلاث قطع، و بعد إلحاحي على صلاحية القطعتين هبط السعر إلى 270 ريال و عادت الكاميرا تعمل بشكل طبيعي . كما صرفت النظر عن صنف من الأجهزة الكهربائية حين أصر قسم الصيانة على دفع 150 ريالا لأمر عامل صيانة لجهاز قيمته و هو جديد 450 ريال بغض النظر عن نوع العطل مما دفعني لاصلاحه في السوق بثلاثين ريالا فقط! أما الوكالة التي وعدت بضمان شامل للسيارة لخمس سنوات فقذ نكثت بوعدها لأنني لم أجر جميع مراحل الصيانة الدورية في ورشتها و هو ما كان سيكلفني أكثر من قيمة إصلاح ما تعطل في السيارة، لذا قررت أن أتجه نحو وكالة أخرى لشراء سيارة جديدة!

    سياسات خدمات مابعد البيع مع ذكر بعض الامثله

    باع رجل مبيعات يدعى جوي و يعمل في مجال السيارات في كل عام و لمدة أحد عشر عاما متتالية أكثر من أي بائع اخر، بل كان في كل سنة يبيع ضعف أي بائع جاء في المركز الثاني! و كان شعاره أن البيع يبدأ بعد البيع و ليس قبله فهو يرسل لعملائه على الأقل ثلاثة عشر ألف بطاقة شخصية في كل شهر، و عملاء جوي لا ينسونه و هو لا يتركهم ينسونه. يقول جوي: عندما يعود العميل من أجل الخدمة أحارب من أجله بضراوة لكي يحصل على أفضل خدمة.. و كان يهتم بكل عميل كإنسان مستقل فهم ليسوا متشابهين أو مجرد أفراد.

    خدمة ما بعد البيع,MEMOREX

    أما جوردن سميث فينقل عن واتسون رئيس شركة MEMOREX الذي حضر إجتماعا مع عشرين من مديري المبيعات لتحليل مشاكل العملاء معتمدا على تقارير عديدة تحدد مصدر المشكلة من الناحية الفنية و التصنيعية و بعد النقائ رمى واتسون بكومة من الأوراق في الهواء و قال ليست هناك مشكلات و إنما مشكلة واحدة و هي أن بعضنا لا يعطي الاهتمام الكافي للعملاء و استدار خارجا من الاجتماع!

    خدمة ما بعد البيع ,IBM

    أما شركة IBM فجعلت عملاءها يعتزون بها بسبب خدمتها الفائقة الجودة فهذا عميل يقول: اخر مرة كان لدينا مشكلة في الحاسب الذي نستخدمه خلال ساعات تقدم جيش من الخبراء من IBM في كل إتجاه. فقد جاء ثمانية خبراء لحل مشكلة واحدة، أربعة من أوروبا و واحد من كندا و اخر من أمريكا اللاتينية كان هؤلاء يعملون في مواقعهم و طاروا إلينا لحظة استدعائهم! أما نائب الرئيس لشؤون التسويق في IBM فكان يقول إننا نبقي فروع IBM صغيرة الحجم و كحد أقصى 100 شخص حتى تبقى الصلة مباشرة و حميمية مع العملاء كما أن مكافات العاملين تعتمد على رضا العميل و الذي يتم قياسه كل شهر!

    خدمة ما بعد بيع,شركةبطاطس

    و أختم بشركة شرائح بطاطس مشهورة تبلغ مبيعاتها السنوية بليوني دولار و حصة ضخمة من سوق السلع الغذائية. لم يكن ذلك بسبب نظام إدارة المنتجات أو الاعلانات و لكنه بسبب جيش المسوقين الذي يبلغ 10.000 رجل بيع يهدف إلى خدمة بمستوى 99.5% فالشركة تتحمل مصاريف ليس لها ما يبررها اقتصاديا فهي مثلا تتحمل مئات الدولارات لارسال شاحنة إلى متجر يحتاج إلى صندوقين من شرائح البطاطس ثمن الواحدة منهما 30 دولار فقط.

    أما قصص رجال البيع في هذه الشركة فعديدة. منها الذهاب في ظروف جوية سيئة لايصال صندوق واحد من البطاطس أو مساعدة صاحب المتجر في إعادة ترتيب متجره بعد حادثة أو عاصفة جوية، لذا تحمل الرسائل التي يبعث بها أصحاب المتاجر مشاعر ولاء لا يوصف لهذه الشركة أما مدير المصنع فيسرع بالعمل لورديات أضافية للوفاء بطلب عميل و لو كانت التكلفة أعلى من المردود لأن الهدف لم يكن هامش الربح المباشر و لكن ولاء العميل على المدى الطويل.

    هذه ليست أسرارا و لكنها نصيحة تقدم مجانا لكل من لديه عميل يتمنى أن يحافظ عليه و هي أن مهمة البيع الحقيقي تبدأ بعد البيع المالي!

    قد تجتذب التخفيضات و العروض العديد من الزبائن لكن الدافع الرئيسي لاستمرارهم مع هذه الشركة أو الانتقال لمنافيسيها هو مدى الاهتمام بالعميل و سرعة التفاعل مع مشاكله و تقديم خدمة ما بعد البيع بجودة و قيمة مناسبة.